О проекте oмниканального решения для контакт-центров

Проект омниканального решения состоит в создании уникального инновационного продукта для служб поддержки пользователей, центров обслуживания клиентов, контакт-центров нового поколения, в которых различные каналы общения (голосом, текстовыми сообщениями, видео) тесно интегрированы.

Цель данной глубокой интеграции состоит в достижении принципа омниканальности. Признаком омниканальности служит возможность переключаться между каналами общения в рамках одного диалога, в зависимости от имеющихся под рукой тех. средств и от предпочтений клиента. Для сотрудников компании-заказчика диалог остаётся сквозным. Доступ к нему осуществляется через единый административный интерфейс.

Программное обеспечение проекта внедряется в системы контакт-центров ведущих мировых (Avaya, Cisco, Genesys, Interactive Intelligence) и российских (Naumen) брендов. Оно привносит следующие возможности:

  • Кроме традиционных голосовых звонков, новые каналы общения: через текстовые сообщения в мессенджерах и в чате на веб-сайте и мобильном приложении компании, через сообщества и группы в социальных сетях, через сервисы аудио и видео общения
  • Базы операторов, клиентов и диалогов между ними остаются глобальными, не привязанными к каналам
  • Новый балансировщик нагрузки на операторов: учитывает особенности новых каналов
  • Обновленный блок оценки занятости операторов: другие алгоритмы для новых каналов
  • Система синхронизации пользователей: умные алгоритмы для поиска и “склеивания” диалогов с одним и тем же пользователем через разные каналы
  • Новый модуль для управления виртуальными операторами-ботами


 

 

Решаемая проблема

Аналитики указывают: желающих общаться голосом по телефону становится меньше, популярность текстовых каналов (мессенджеры, чаты) растёт, число мессенджеров и коммуникаторов множится. Удовлетворённость пользователей чатом достигла 73% против 44% для голоса, лояльность к чату выросла с 38% до 65% за 6 лет, при этом удовлетворённость “самодельными” решениями контакт-центров для чатов оставляет желать лучшего. Владельцы бизнесов вынуждены устанавливать по отдельности ПО для контакт-центра и для текстового чата. Отсутствие интеграции снижает качество работы в целом и ведёт к проблемам с управляемостью, надёжностью и отчётностью.

В нашем решении сочетается заслуженное качество лучших контакт-центров и высокий профессионализм команды проекта в разработке решений для чатов.


 

 

Преимущества

Преимущества решения для заказчиков:

  • Снижение расходов за счёт ухода от потерь времени сотрудников на дублирование, ручную синхронизацию баз, обслуживание нескольких программных продуктов
  • Снижение вероятности ошибок из-за неинтегрированности решений для разных каналов, потерь клиентов
  • Упрощение работы и удешевление обучения сотрудников контакт-центра (вся работа в едином интерфейсе)

Сотрудники компании, уже использовавшей контакт-центр Avaya или др., продолжат работать в привычном интерфейсе, через который будет предоставляться доступ к чатами и другим новым каналам: Telegram, Facebook, ВКонтакте и др.

Преимущества для клиентов:

  • Клиент может выбрать канал общения из большого пула по своим пристрастиям
  • Повышение качества обслуживания: клиенту не надо повторять данные и вопрос при переходе на другой канал, сокращение среднего времени ожидания (avg waiting time)


 

 

Рынок

Наши оценки рынка: TAM $2G к 2022 году, SAM $1G, SOM $30М.

Мировой рынок программного обеспечения для чата (live chat) в вебе и мобильных приложениях оценивается в $600M (2016) и продолжает расти.

Статистические отчёты показывают уверенный рост готовности пользователей выбирать текстовый чат в качестве канала общения: 38% (2009), 43% (2012), 65% (2015) (источник: Forrester).

Для оценки рынка для нашего проекта мы отталкивались от того, что объём рынка контакт-центров по оценкам вырастет до $407B к 2022 году. Аппроксимируя опыт выборочных примеров реальных контакт-центров, усредним, что стоимость ПО в контакт-центре составляет 5% от всех затрат. Далее допустим, что в омниканальном решении "контакт-центр + чат и проч." стоимость нашего ПО составляет 10% от стоимости базового контакт-центра. Тогда наш Total Achievable Market (TAM) составит $2B (2022).

Далее считаем, что к 2022 г. 50% владельцев контакт-центров будут заинтересованы в омниканальном решении. Тогда Serviceable Available Market (SAM) будет $1B.

Мы ставим задачу получить долю в 3% от рынка интегрированных омниканальных решений. Таким образом, Serviceable Obtainable Market (SOM) для проекта $30M (2022).


 

 

Риски

Среди рисков проекта мы выделяем тот случай, если компании-разработчики крупных контакт-центров начнут поглощать разработчиков решений для чата и встраивать эти решения целиком в свой продукт. В то же время потенциальная продажа бизнеса этим корпорациям может стать удачным сценарием выхода для инвесторов нашего проекта.